Cursos Gestão

Objetivos:
Preparar e reforçar os formandos para as situações de contacto com o público em geral.

Destina-se:
A todas as pessoas, profissionais ou não, que desejem efetuar formação nas especialidades do curso.

Programa:
A 1ª impressão é única e fundamental: “Não temos a 2ª chance de causar a 1ª boa impressão!”

Perfil do Profissional
Simpatia e Empatia
Saber Comunicar
Linguagem e Atitude Positiva
Organização e Metodologia
Cuidados Pessoais (Imagem Pessoal/Etiqueta e Comportamento)

A Qualidade do Atendimento
Conhecer a Empresa e os Serviços
Atendimento Presencial e Telefónico
Regras para um Atendimento de Excelência
Instalações e Receção
Acolher o Cliente
Consequências de um Atendimento Desadequado

Atendimento Comercial e Técnicas de Vendas
Base de Dados
Analisar o ponto de vista do Cliente
Escutar
Determinar a necessidade do Cliente
Gestão da Agenda
Gestão da Relação com o cliente
Marketing (cross-selling e up-selling)
Fechos parciais
Concretização e Fecho da Venda

Serviço de Apoio ao Cliente e Pós-Venda
Conquistar e Fidelizar o Cliente

Gestão de Reclamações e de Conflitos
Lealdade e transparência no relacionamento com o cliente
“O cliente tem sempre razão”
Comportamento perante uma reclamação
As atitudes básicas face ao conflito
Encontrar soluções
Gestão da reclamação
O impacto da reclamação na imagem da empresa
O Livro de Reclamações

Duração e horário: 12h (horário a combinar, possível aos fins-de-semana)